Image Alt

Esettanulmány – Ügyfélszolgálat és Facebook. Tanulságok egy busztársaság közösségi média jelenlétéről és a járványról

A T-busz Tatabányai Közlekedési Kft. megbízásából kezdtünk el foglalkozni a vállalat közösségi médiajelenlétének felügyeletével. A feladat több szempontból is eltért a megszokottól: nem igazán voltak termékek, amelyeket a partnerünk értékesíteni szeretett volna, így nem is volt valódi hirdetésigénye sem. A kezdeti cél sokkal inkább az „ellenőrzött jelenlét” fogalmával volt körülírható, azaz a legfontosabb információk megosztásával és a közösségi médiában születő vélemények becsatornázásával.

Tapasztalataink szerint ez egy általános és gyakran célravezető stratégia a közösségi médiás első megjelenésekre. Bár, lehet, hogy 2020-ban ez meglepőnek számít sok szervezet, cég és vállalkozás még mindig csak igen óvatosan közelít a közösségi médiához; „muszáj jelen lenni, de baj ne legyen”.

Egy busztársaság helyzete azonban eléggé eltér másokétól. Főleg a következőkben:

  • Mindenkinek van véleménye a tevékenységéről. Hunyjuk be a szemünket egy pillanatra, és képzeljük magunk elé az átlag Facebook felhasználót, ahogy pozitív kommentet ír egy megváltozott menetrendről. Sikerült? Hagyok időt…ugye hogy nem?
  • Fontos információk jöhetnek közvetlenül a felhasználóktól. Sokan nem veszik a fáradtságot, hogy betelefonáljanak, hanem a Facebookon közölnek velünk lényeges dolgokat.
  • Sokan kezelik kiemelt tájékozódási felületként a Facebookot, szóval fontos, hogy a rajta szereplő információ up-to-date legyen
  • Az emberek egyre inkább ügyfélszolgálatként kezelik a Facebook oldalakat

Pár kezdetben hatékonynak tűnő megoldást is el kellett engednünk a járvány alatt:

  • Chatrobot: A chatrobotok nagyon sokszor jól működnek, szeretjük is őket. Egyszerű válaszokat kínálnak egyszerű kérdésekre, amelyeket gyorsan adnak át az érdeklődőknek. Használatukkal a boldog békeidőkben hatékonyabban és gyorsabban tudjuk tartani a kapcsolatot az utazóközönséggel, illetve a feltüntetett válaszadási arányunkat és a válaszidőnket is nagyban befolyásolja, pozitív irányba.
  •  Hátrányuk azonban, hogy a rendelkezésükre álló információk frissítésére nem mindig kerül időben sor és amikor valahol valami megváltozik, az új információ nem mindig jut el időben a robot üzemeltetőjéhez. Problémát okozott továbbá, hogy az elmúlt időszak aktualitásának hatásai miatt, az addig javarészt állandó információk (például menetrend, felszállási mód, utazási feltételek) napról-napra változtak. Ebből adódóan a rendelkezésünkre bocsájtott információkkal való frissítés annyi energiát égetett volna el (akár naponta kellett volna frissítsük a chatrobot által nyújtott információkat), hogy jobbnak láttuk kikapcsolni azt és manuálisan véghezvinni a válaszadást, ezzel gyorsítva és pontosítva az ügyfélkommunikációt.
  • Elirányítás: Az a megoldás, amikor panaszukkal vagy kérdésükkel a megfelelő fórumra irányítjuk a felhasználót sokszor szükségszerű. Egy elveszett pénztárcát nem lehet kommentben megtalálni…de nem lehet minden választ megoldani egy telefonszámmal vagy egy e-mail címmel.

Az eddigi bevett szokás, miszerint az utastájékoztatás fő platformja a weboldal hamar megváltozott. Tekintve, hogy a mindenkori lakosság legjelentősebb százaléka, kortól és nemtől függetlenül aktív Facebook felhasználó, így az adott social media platform előnyeit kihasználva a forgalmat ide irányítottuk, kampányokkal kedvelőket gyűjtöttünk (néhány hét alatt közel a duplájára nőtt a követőbázis) és az organikus eléréseink is állandó növekedésnek indultak. Mivel az általunk nyújtott infók szükségessé váltak a közösségi közlekedés megfelelő használatához, ezért az utazóközönség a közzétett híreket sok esetben meg is osztja, nem csupán saját üzenőfalán, de releváns csoportokban is. Minimális, havi néhány tízezres hirdetésre szánt költséggel így megalapoztunk egy olyan online ügyfélszolgálati fórumot, mely használata egyszerűbb és gyorsabb az eddigieknél.

Mik tehát a megoldások?

  • Alapvetően gondoltuk át a felület hasznát. Kiterjesztett ügyfélszolgálatként kezdtük kezelni, és prioritásnak tekintettük a gyors, real-time válaszadást.
  • Folyamatosan információkat kértünk és kaptunk az ügyféltől. Így releváns válaszokat tudtunk adni az utazóközönség kérdéseire továbbirányítás helyett.
1